Chân dung khách hàng là gì?
Đây là kinh nghiệm chia sẻ trước đây của tôi khi tôi mới tìm hiểu về marketing và được phân vào vị trí sale admin. Ngày mới vào tôi phải tìm hiểu về chân dung khách hàng muc tiêu của công ty. Nhưng thật ra nó cũng chỉ là một mớ lý thuyết bòng bong và khó khắn với một đứa học và làm trái ngành như tôi. Nhưng các bạn tin tôi đi sau khi các bạn học xong phần này các bạn có thể có một kiến thức nền tảng vô cùng vững chắc cho các công việc sau này và có thể áp dụng vào bất cứ ngành nghề khác nhau.
Vậy định nghĩa thế nào là chân dung khách hàng mục tiêu?
Chân dung khách hàng mục tiêu chỉ đơn giản là bạn mường tượng ra được khách hàng của bạn là ai dựa vào độ tuổi, giới tính, vị trí và nhu cầu và mối quan tâm của họ đối với sản phẩm là gì
TÓM TẮT
Thành phần chân dung khách hàng
- Mục tiêu và thách thức: là mục tiêu trong công việc và đời sống, mức độ ưu tiên bản thân, thách thức mà khách hàng thường gặp phải,…
- Thông tin cá nhân: các thông tin về nhân khẩu học của khách hàng bao gồm: các thông tin về tuổi, giới tính, hôn nhân, thu nhập, công việc,…
- Chuyên môn: chính là vị trí, chức vụ, công ty, ngành nghề, kỹ năng chuyên môn, cách nhìn nhận về sự thành công,…
- Nguồn thông tin: Khách hàng tập trung ở đâu (online và offline), họ tìm kiếm thông tin từ đâu, tương tác ở đâu, sử dụng mạng xã hội nào,đọc những gì, chuyên gia họ theo dõi, tham gia vào các sự kiện nào. Thông tin này giúp xác định nơi tốt nhất để quảng cáo đến khách hàng.
- Những điều trân trọng: Những điều khách hàng trân trọng trong cuộc sống, những điều họ cần nhắc trước khi ra quyết định, điều gì quan trọng khi họ cân nhắc mua một sản phẩm nào đó,…
- Trở ngại và vai trò: Những lý do vì sao khách hàng không chọn mua sản phẩm từ bạn; họ có phải là người ra quyết định chính hay là người có ảnh hưởng tới quyết định hay không
Thành phần chân dung khách hàng
Tại sao cần phải xây dựng chân dung khách hàng
Trong bất kì ngành nghề nào khi mới bắt đầu thì điều đầu tiên việc xác định chân dung khách hàng là cần thiết và là yếu tố quyết định trong chiến lược marketing hay bán hàng. Và đây là các lý do quan trọng trong chiến lược xây dựng chân dung khách hàng và đây là chìa khóa cho tất cả mọi vấn đề
✅ Chiến lược marketing: Đây là yếu tố nền tảng, và xác định được khách hàng mục tiêu để hiểu được rằng bạn đang hướng tới đối tượng nào mua sản phẩm của mình. Xác đinh đúng và đủ bước này bạn sẽ mất ít thời gian và tiền bạc hơn khi bỏ vào những chiến dịch mục tiêu sai lầm. Điều này sẽ giúp bạn mang lại tỉ lệ chuyển đổi cao hơn.
✅ Quyết đinh mua hàng: Khi bạn đã hình dung ra được khách hàng của mình là ai, thì sẽ dựa vào đó để biết được hành trình mua hàng của họ sẽ diễn ra như thế nào. Từ đó ra thông điệp thích hợp để truyền tới khách hàng mua sản phẩm dựa vào các mối quan tâm sở thích, tài chính của khách hàng
✅ Content marketing: Chân dung khách hàng giúp bạn xác định được bạn cần sản xuất bài viết như thế nào, video, poscast, đơn giản, màu mè hay bài viết có tính chuyên sâu, học thuật chuyên nghiêp để thu hút khách hàng tiềm năng nhiều nhất đến với khách hàng tiềm năng của bạn
✅ Tạo sản phẩm: Để biết khách hàng cần gì từ sản phẩm dựa vào các mối quan tâm, sự tiêu cực từ sản phẩm. định vị được khách hàng một cách nhanh chóng và đưa ra sản phẩm phù hợp
✅ Copywriting: Giúp mô tả sản phẩm dựa vào những lời đề nghĩ khách hàng yêu cầu. Từ đó viết ra được đúng mong muốn của khách hàng và đạt được tỉ lệ chuyển đôi cao
✅ Email marketing: Giúp bạn đạt được tỉ lệ mở mail cao hơn trên email dựa vào từng phân khúc khách hàng để triển khai được một chiến dịch hợp lý
✅ Tỉ lệ chuyển đổi: Khi xác đinh được chân dung khách hàng bạn sẽ như mũi tên trúng đích và đạt được tỉ lệ chuyển đổi cao và nhanh chóng
9 phương pháp vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Tôi đã nhấn mạnh rất nhiều lần rằng là bạn muốn bán được hàng thì cần phải xác đinh được chân dung khách hàng mục tiêu. Có bao giờ bạn vẽ ra cho mình được một kịch bản chân dung khách hàng hay chưa? Nếu chưa thì hãy làm ngay đi nhé. Chân dung khách hàng là ai?
Sau đây là 9 phương pháp các bạn vẽ chân dung khách hàng một cách cụ thể nhất
Dựa vào nhân khẩu học
Để có được dữ liệu thông tin khách hàng bạn cần có thông tin của khách hàng về:
- Họ tên
- Giới tính
- Thành phần cá nhân còn độc thân hay đã kết hôn
- Trình độ học vấn
- Nghề nghiệp và mức thu nhập
Dựa vào nhân khẩu và tình trạng hiện tại của khách hàng bạn có thể xác đinh được độ tuổi xê dịch của khách hàng và khoanh vùng khách hàng một cách hợp lý để đưa ra chiến lược hợp lý cho từng đối tượng độ tuổi, giới tính của khách hàng
Dựa vào vị trí địa lý
Khi bạn bán một sản phẩm hay lên một chiến dịch cho một nhãn hàng thì bạn cần phải xác đinh
+Chiến dịch marketing diễn ra ở đâu? Thành phố, nông thôn, thị trấn, các cửa hàng nhỏ lẻ, trung tâm thương mại
+ Khách hàng ở những khu vực nào? Thành phố lớn hay các đơn vị tỉnh lẻ, các khu dân cư…
Ví dụ: Khách hàng quan tâm đến dịch vụ thiết kế website theo yêu cầu tại Hà Nội thì sẽ chỉ tìm những đơn vị tại Hà Nội mà không phải là Hồ Chí Minh hay các vùng khác
Xác định được vị trí bạn sẽ triển khai chiến dịch một cách hiệu quả hơn. Nhưng với chiến dịch marketing online thì vấn đề bán hàng không còn là vấn đề mà lúc này là vấn đề về hàng hóa và phân phối
Dựa vào sở thích
Khách hàng thường quyết định mua hàng dựa vào sở thích cá nhân hay cảm xúc. Điều này bạn có thể tận dụng và triển khai chiến dịch một cách hợp lý để đánh trúng tâm lý sở thích của khách hàng
+ Sở thích
+ Thói quen
+ Mối quan tâm
Dựa vào nỗi đau
Rất nhiều người có những nỗi đau thầm kín và khách hàng của bạn không thể chia sẻ cùng ai Thành công của một người marketing là tìm ra được những giá trị ấn sâu nhất trong khách hàng và cung cấp cho họ các giải pháp giải quyết vấn đề
Nắng đã có mũ
Mưa đã có ô
Sổ mũi, cảm cúm hắt hơi thì đã có Tiffy
Trích quảng cáo
Dựa vào hành vi thái độ
Điều này bạn cần xác định dựa vào phản ứng của họ với sản phẩm, các đánh giá tiêu cực, tích cực và các mối quan tâm, hoàn cảnh sống, quan niệm mà đưa ra cách test sản phẩm một cách hiệu quả nhất
Dựa vào tâm lý
Với những khách hàng có hoàn cảnh sống khác nhau thì có những tâm lý mua hàng khác nhau dựa vào quan điểm và lý tưởng sống
- Khách hàng có mức thu nhập trên trung bình thì họ có tâm lý chung là chọn những sản phẩm đắt và có chất lượng
- Khách hàng có mức thu nhập trung bình thì họ sẽ quan tâm đến nhiều công dụng, tính năng của sản phẩm nhiều hơn
- Khách hàng có thu nhấp thấp hơn thì họ sẽ có tâm lý chung mua sản phẩm phù hợp với túi tiền
Dựa trên thời điểm mua hàng
Khi triển khai một chiến dịch marketing hiệu quả thì còn phải biết lựa chọn thời gian phù hợp. Nhưng có những thời điểm mua hàng mang tính mùa vụ nhiều hơn. Ví dụ như vào thời điểm valentine bạn lên chiến dịch bán socola cho các đôi tình nhân. Hoặc thời điểm tết bạn sẽ bán được hiều mặt hàng hơn do lúc này nhu cầu mua sắm cao
Bạn có thể tận dụng những thời điểm mùa vụ như thế này để bán được hàng và đẩy nhanh tiến độ đẩy kho hàng
Dựa vào tệp khách hàng hiện tại
Đôi khi bạn đưa ra một chiến dịch hiệu quả với tệp khách hàng trước đó nhưng khi triển khai chiến dịch khác thì chiến dịch lại không mang lại hiệu quả cao lắm. Điều này đòi hỏi hằng ngày bạn phải thường xuyên cập nhật các tình hình khách hàng hiện tại để đưa ra được chiến lược marketing sao cho phù hợp dựa vào sở thích, hành vi, mối quan tâm của khách hàng
Dựa trên thị trường mục tiêu
- Quy mô: chính là phạm vi và số lượng. Tệp khách hàng của bạn sinh sống ở những vùng nào, tầm bán kính bao nhiêu, có đông không? Có bao nhiêu người ở vùng đó sẽ hứng thú và sẵn sàng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ của bạn?
- Đối thủ cạnh tranh/sản phẩm thay thế: Liệu vị trí và đối tượng bạn đang nhắm đến có xuất hiện đối thủ cạnh tranh nào hay không? Nguồn lực của họ thế nào?Liệu bạn có đủ sức để cạnh tranh với họ không?
- Phân khúc thị trường: được xác định dựa trên các yếu tố “Mức độ khả thi – doanh nghiệp/cửa hàng có đủ khả năng phục vụ không?”, “Có thể tiếp cận được không – những đối tượng không thường xuyên sử dụng mạng xã hội hoặc quá cao cấp khó với tới”, “Có khả năng sinh lợi nhuận không? – Target đúng đối tượng hứng thú sản phẩm nhưng không đủ điều kiện chi trả cũng sẽ không mang về lợi nhuận”,…
Ví dụ chân dung khách hàng – Persona
Bạn đã từng vẽ chân dung khách hàng chưa sau đây là một ví dụ cụ thể bạn có thể hình dung một cách cụ thể hơn.
Như phần trên tôi có nói về việc tôi bắt đầu với vị trí công việc như thế nào. Sau đây là một ví dụ hi vọng có ích với các bạn.
Để bán được sản phẩm này bạn cần vẽ được chân dung khách hàng như sau
- Khách hàng là ai?
- Họ ở đâu?
- Độ tuổi của họ?
- Giới tính mua hàng?
- Các chiến dịch marketing hiệu quả là gì?
- Khoanh vùng đối tượng?
- Họ mua hàng với mục đích gì?
- Mối quan tâm của họ về sản phẩm là gì?
Ví dụ: Sản phẩm của công ty bạn là máy camera hội nghị truyền hình
▪️ Sản phẩm
Camera hội nghị truyền hình, camera siêu nét 4k dùng ho hội nghị phòng họp đông người
▪️ Giả lập khách hàng
Nguyễn Đức Phúc
▪️ Thông tin cơ bản
Nam, ngoài 30 tuổi hiện đang làm trường phòng marketing dự án về bất động sản, làm ở công ty có quy mô lớn có nhiều chi nhánh
▪️ Một ngày bình thường của khách hàng
- Thức dậy ăn sáng đến văn phòng làm việc và có thói quen uống trà đá
- Là người có trách nhiệm, hết mình với công viêc
- Thích các cuộc xã giao, ăn nhậu trên bàn bia
- Phương tiện đi lại bằng oto
- Người đã có gia đình một vợ hai con
- Nhà mặt phố, bố làm to
- Tham gia nhiều hội doanh nhân
▪️ Hành vi online của khách hàng
- Khách hàng thường không online bằng facebook, chủ yếu làm việc với mạng xã hội zalo hoặc skype
- Thường chủ yếu tìm kiếm thông tin gì đó mua sắm thì lên google tìm kiếm, chịu khó đọc thông tin và là người có tư duy khá cới mở với các vấn đề
- Mua sắm ở các trang web có uy tín và độ phủ thương hiệu cao, giá trị cao, chất lượng
▪️ Những người/nguồn có thể ảnh hưởng đến khách hàng
Làm trưởng phòng marketing chính vì thế mà anh phải tự mình đưa ra nhiều quyết định công việc và chính sách nhân sự, hướng đi phát triển của công ty. Và cũng không ngoại lệ trong việc mua sắm thì cũng ít bị ảnh hưởng bởi người khác với những giá trị nhỏ, còn giá trị lớn thì cần phải tham khảo nhiều nguồn khác nhau
Là người khá quyết đoán và nghĩ cho lợi ích của công ty, và thường là những vật dụng có giá trị và chất lượng cao
▪️ Khách hàng sợ hãi hay lo lắng điều gì?
- Bị cấp trên quở trách vì không làm tròn trách nhiệm, chưa làm hết mình với công việc được giao, ảnh hưởng tới sự phát triển của công ty
- Hình ảnh công ty đi xuống
- Giải quyết được các vấn đề họp hành giữa các chi nhánh sao cho thuận tiện nhất
▪️ Những thương hiệu khách hàng yêu thích
The Coffee House, highland,…
▪️ Khách hàng đang tìm kiếm điều gì?
- Sự phát triển, giải pháp bền vững cho nội bộ công ty
- Ổn định về mặt tài chính, nhà cửa, con cái
- Đối tác hợp tác cùng ngành cùng nhau phát triển
▪️ Ước mơ, mục tiêu của khách hàng?
- Xây dựng được thương hiệu cho công ty, hình ảnh cá nhân của riêng mình
- Tạo ra được những sản phẩm chất lượng đến khách hàng càng nhiều càng tốt
▪️ Chúng ta làm được gì cho khách hàng? – Khai thác USP sản phẩm.
- Một chiếc camera hội nghị sắc nét phù hợp, với độ phân giải cao dùng cho phòng họp lên tới phòng họp 20 người, nghe rõ âm thanh, có thể ghi lại nội dung cuộc họp
- Camera quay được một góc rộng lên tới 150 độ
- Giá cả phù hợp với tình hình tài chính của công ty, và có cạnh tranh giữa các bên và ưu đãi cho khách hàng
- Sản phẩm chất lượng kết nối được nhiều điểm cầu và chi nhánh với nhau
Vậy vừa rồi chúng ta đã xây dựng được một chân dung khách hàng cho sản phẩm Camera hội nghị truyền hình. Đó là các bước để bạn thực hành xây dựng được chân dung khách hàng mục tiêu
Thường bạn nên xây dựng ít nhất 3 personas hoặc càng nhiều càng tốt vì mỗi chân dung khách hàng persona sẽ hướng đến nhiều phân khúc khách hàng mục tiêu khác nhau và ban có một ý tưởng để dễ hình dung cho chiến dịch tiếp theo mình nên phải làm gì
Sau mỗi lần thực hành, bạn sẽ ngày càng lên tay và phác thảo được nhiều Personas khác nhau và đặc trưng nhất cho những nhóm đối tượng khách hàng mà bạn đang hướng tới
Sau khi xây dựng personas xong giúp bạn có cách tiếp cận thông minh nhất đến khách hàng, biết truyền tải những nội dung gì đến khách hàng sao cho phù hợp nhất
Việc thấu hiểu và nắm bắt được insight là một điều quan trọng. Khi sản phẩm của bạn đưa ra thông điệp giải pháp mà khách hàng cần thì điều này tỉ lệ chuyển đổi đến rất là cao và điều này thật tuyệt vời
Những sai lầm khi xây dựng chân dung khách hàng
- Đó là bạn khoanh vùng khá rộng
- Không đưa vào chi tiết
- Bỏ qua các mối quan tâm của khách hàng
- Không thấu hiểu khách hàng và không đặt mình vào vị trí của họ
- Đây là ví dụ hình dung cho các bạn dễ hiểu hơn
Độ tuổi: Từ 20-40
▪️ Giới tính: Nam, nữ
▪️ Vị trí địa lí: Hà Nội
▪️ Tình trạng hôn nhân: Độc thân hoặc đã kết hôn
▪️ Sở thích: Ăn uống, giải trí
